Técnicas habituales para preprogramar al empleado perfecto haciendo que emita unos mensajes muy específicos y se comporte siguiendo sólo determinadas pautas. El guión suele ser bastante bueno, aunque el individuo suena por lo general poco creíble a los ojos del cliente debido a su falta de fe real en lo que está contando. Curiosamente, el script suele enfatizar la proximidad y el trato empático y personalizado con el cliente, aunque sus protocolos operativos establecidos dictan precisamente lo contrario.
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Con la experiencia de más de treinta años trabajando como informático en empresas, el artículo del 2006 me parece imperdible.
No sólo el mensaje del SL es emocional, también es emocional su rechazo por temor a lo desconocido o por temor a la socialización del conocimiento. El biólogo y filósofo chileno Humberto Maturana nos dice que la racionalidad sólo la usamos para afirmar nuestras emociones, o bien para negarlas.
El software en general tiene dos dimensiones: una tecnológica (obvia) y otra social y humana (tácita). Mientras no podamos reconocer y hacernos cargo de la segunda, las interpretaciones resultarán confusas y contradictorias como hasta ahora. Para poner un ejemplo, en La catedral y el Bazar Raymond nos habla de la segunda, del sistema social de las comunidades tecnológicas (los desarrolladores) y sociales (los usuarios). Es más, deberíamos considerar al software como artefactos sociales.
En cuanto a la realidad de las empresas, el problema es que siguen el patrón tradicional de la sociedad industrial, basada en el trabajo manual. Siendo la informática una actividad paradigmática del trabajo no manual, la obsolescencia de las organizaciones se hace más evidente. Este problema lo formuló Peter Drucker pero no pudo plantear una solución.
Considero que este es un tema clave que vale la pena seguir elaborando.
Saludos
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