Me gano la vida con el arte de la programación. Lo que implica, entre otras muchas cosas, que me importan un bledo los nimios problemas autoinfligidos de la mayoría de la gente. Porque, sí: un gran porcentaje de problemas entre la población del mundo desarrollado son imaginarios, fruto del aburrimiento. No obstante lo anterior, profesionalmente me tomo muy en serio todos los problemas de todos los usuarios; incluyendo aquellos a quienes siendo estudiante en mi juventud veía por la ventana fumar porros mientras yo tomaba apuntes sin levantar la vista de la pizarra para no perderme. Y ahora esos bandarras me vienen llorando que un Excel que no se quiere abrir les está haciendo la vida miserable. Incluso a esos les presto ayuda desinteresadamente sin dudarlo. En este post explico cómo lo hago.
Lo primero que me gustaría comentar acerca de la empatía es que es una de las habilidades peor entendidas que existen. Mucha gente confunde la empatía con la sensibilidad y son en cierto sentido casi lo contrario. Pondré un ejemplo, supongamos que tu muy mejor amigo (o amiga) te dice: «Mi pareja y yo estamos embarazados». La mayoría de las personas responderán bien «¡Enhorabuena!» bien «¡No me jodas!». Por descontado que la noticia de un embarazo no deja indiferente a nadie. Sin embargo, ambas respuestas son equivocadas a menos que supieras de antemano si es lo que ellos querían que pasase. Puede que el embarazo fuese no deseado, entonces es una mala noticia. O puede que fuese lo más deseado del mundo. En cualquier caso la única respuesta prudente es: «¿Embarazados? ¿Y cómo os sentís ambos al respecto?».
Existe el mito de que las mujeres son más empáticas que los hombres. Yo personalmente creo que es justo al revés. Mis razones para creerlo son dos. Primera, existe un amplio consenso entre los psicólogos acerca de que las mujeres experimentan sus propias emociones de forma más intensa y frecuente que los hombres. Esto es un hándicap porque las personas que experimentan emociones intensas no ven el mundo cómo es, sólo lo ven cómo les hace sentir a ellas. Es por eso que la figura arquetípica de un psiquiatra es un psicópata cómo Hannibal Lecter quien, desprovisto de cualquier emoción propia, puede ver perfectamente las de los demás sin sesgo cognitivo alguno. La segunda razón es que, en general, es más fácil manipular a los hombres que a las mujeres por la vía de la culpa, y la culpa, en el fondo, es el sentimiento de que hemos herido la sensibilidad del otro.
Lo que sí es cierto es que las mujeres tienen mayor capacidad para interpretar el lenguaje no verbal que los hombres. Hay bastante estudios comparativos de niños y niñas que demuestran que las niñas desde muy temprana edad pueden leer mejor que los niños las expresiones faciales de sus padres. Con una única excepción, si la expresión es una clara amenaza agresiva entonces los hombres la captan más rápidamente y mejor que las mujeres.
Pero, sin más preámbulos, voy a pasar ya a la lista de consejos, que es lo que empatizo que cualquiera que haya leído hasta aquí estará esperando impacientemente.
Mimetizar el lenguaje corporal
Lo primero que necesita una persona para percibir empatía en otra en sentir que está siendo comprendida. La forma más eficaz de lograr esto es simplemente decir «te comprendo» y poner la misma cara que está poniendo el otro cuando está diciendo algo. Esto lo saben hacer muy bien los expatriados que no entienden el idioma pero saben que para integrarse en el grupo hay que reirse cuando se rie todo el mundo aunque no hayas entendido el chiste. Mimetizar la expresión facial es especialmente útil cuando no se encuentran palabras significativas, por ejemplo en un funeral. Dado que la muerte es un suceso terminal que admite pocos o ningún comentario, lo mejor es fijarse en si los allegados del difunto están rotos por el dolor o rebosantes de alegría al percibir ¡por fin! la herencia.
Evidentemente, no siempre hay que poner la misma cara que el otro. Si durante una conversación una persona está claramente a la defensiva, por ejemplo, con las piernas y brazos sendamente cruzados, cruzar los brazos nosotros también sólo servirá para iniciar una serie de monólogos paralelos. En este caso lo que hay que adoptar un lenguaje corporal que muestre que no estamos en actitud de criticar ni amenzar sino de escuchar y comprender.
Crear una zona de seguridad
Esto es un requisito previo y esencial para una comunicación significativa. Si la otra persona piensa que será cuestionada o criticada es prácticamente seguro que evitará iniciar una conversación. La piedra angular de la empatía es un interés sincero por la otra persona desprovisto de juicios a priori. Ningunear los sentimientos del otro no mejora en nada la situación, pues, aunque, cómo he dicho, su problema sea inicialmente imaginario, a base de imaginarlo tozudamente esa persona ha convertido el problema en algo muy real de la misma forma en la que Pinocho dejó de ser un niño de madera.
Escuchar activamente y con plena presencia
Esto parece obvio pero, de hecho, muchas veces las personas no están escuchando sino que simplemente están esperando a que el otro se calle y a menudo ni siquiera esperan pues los latinos tenemos una cosa llamada «conversación colaborativa» que básicamente consiste en interrumpiar al otro cuando lo que dice te está aburriendo o estás en desacuerdo o te parece una tontería.
La tres técnicas básicas de la escucha activa son el reflejo por ejemplo «Me suena lo que dices», «creo que tú eres un poco cómo yo»; la afirmación, por ejemplo, «Correcto»; y el ánimo a segir hablando, por ejemplo, «¿Y qué pasó después?», «¿Qué te hace decir eso?», «Sólo por curiosidad…».
Yo siento muchas veces la necesidad imperiosa de interrumpir. Algunos no hablan más que mierda, la verdad, pero siempre me reprimo pensando: ¡Un momento! Lo que estoy a punto de decir ya me lo sé, ergo no me aporta nada verbalizarlo excepto una demostración de pedantería hacía la otra persona, sermoneándole algo que ya sabe (aunque a veces no se haya dado cuenta).
Hacer pausas
La precipitación es enemiga del entendimiento. Las personas empáticas se toman su tiempo y dejan espacio para el silencio y la reflexión.
Evitar los consejos no solicitados
Decirle a alguien lo que debería hacer es poco eficaz por varios motivos. Para empezar puede que el oyente no esté dando credibilidad a nuestras palabras pero, además, se sabe que las personas creen más firmemente en sus ideas cuando piensan que han llegado a ellas por sus propios medios.
La alternativa es hacer preguntas y compartir experiencias. Al decir: «antes de que tomes una decisión, en mi experiencia lo que me pasó fué esto y aquello e hice lo otro y lo de más hallá y el resultado fué tal y cual» compartimos sabiduría con la otra persona pero no le damos el mensaje de que estamos intentando influenciarla.
Cuando una persona está ofuscada en sus propios pensamientos obsesivos hay muy poco que se puede hacer para sacarla de ellos. Salvo contadas excepciones, la empatía en esos casos consiste en dejar que se estrellen y luego ayudarles a ir recogiendo los pedacitos de ellos mismos que les hayan quedado para recomponerse. Muchas personas que acuden a un consultor no quieren realmente solucionar su problema, lo que quieren es que alguien les justifique por qué no pueden solucionarlo. Esto es lo mismo para el paciente de psicoterápia que tiene un mal hábito cómo para el gerente en una empresa que se pasa el día explicando por qué las mejores prácticas conocidas en su sector no se pueden aplicar en su departamento. Entonces cuanto más escuchas sus quejas menos les ayudas.
Hablar en términos de «nosotros» en lugar de «tú»
Las personas tienen tendencia a creer más a quienes se parecen a ellos. Esto lo sufren los padres de adolescentes quienes creen más a otros adolescentes que a sus padres a pesar de que sus colegas son evidentemente un atajo de zotes. La empatia puede surgir de forma espontánea entre dos personas simplemente porque ambas nacieron en el mismo pueblecito de una región remota, la similitud crea proximidad.
Preguntar qué podemos hacer por la otra persona
Yo siempre que se me acerca alguien cuyas intenciones desconozo, inicio la conversación de la misma forma: «¿Qué puedo hacer hoy por tí?». La promesa a priori de ayuda hace que la otra persona se sienta comprendida incluso antes de haber pronunciado su primera palabra.
Imaginar el punto de vista del otro
Esto es de hecho muchísimo más difícil de lo que parece. Mi ejemplo favorito es un acertijo que sólo un psicópata puede resolver. El acertijo narra que un hombre asiste a un entierro donde por casualidad conoce a dos hermanas y se enamora instantáneamente de una de ellas que había venido de lejos. Al terminar el entierro se separan y él la busca infructuosamente. Entonces decide matar a la otra hermana que sí sabe dónde está ¿por qué?. La razón es que el hombre espera que su amada asista al entierro de su hermana. Pero, sinceramente, hay que ser un tarado mental para urdir semejante estrategia y un medio tarado ni siquiera para imaginarla.
La forma más práctica de imaginar el punto de vista del otro se basa en ignorar sus actos y sus palabras y centrarse en enumerar sus miedos, sus objetivos y sus deudas emocionales.
Post relacionado:
Por qué la mitad de la población no se entiende con la otra mitad
