Michael Maoz, VP y socio de Gartner escribe en su blog Good Things Often Come in Small Packages Un artículo en el cual argumenta que los fabricantes pequeños de software [de CRM] suelen aportar más referencias que los grandes y, además, que la calidad de las referencias y especificidad del valor generado en cada implantación de CRM es siempre más cláramente cuantificable y describible para los proveedores de nicho debido a que prestan mayor atención a sus clientes.
Creo que es un buen consejo para los clientes proclives a dejarse impresionar por los desplieges de fuegos artificiales de los grandes fabricantes. Aunque sí haría una salvedad : un proveedor pequeño es mejor siempre y cuando realmente tenga capacidad operativa para prestar el servicio. Lo mismo que las grandes firmas a veces subcontratan personal de baja cualificación para las implantaciones, los pequeños son en ocasiones meros revendedores sin el know-how ni la capacidad de maniobra suficientes.
Aún tenemos que avanzar mucho enseñando a comprar bien a los clientes. Idealmente comprar software debería ser igual de fácil que comprarse un coche, pero en la práctica hace falta una buena dosis de conocimiento del sector y del producto y hasta de intuición.
Hace un par de semanas un colega del metal me comentaba que un cliente confiaba en que el proveedor mantuviese el nivel de calidad de servicio tras recortar el presupuesto que permitía mantener en nómina a unos carísimos hackers de nivel gurú.
A mi mismo otro cliente me dijo en una ocasión que habían desechado una oferta porque ellos no compraban a ningún proveedor que tuviese más del 60% de la facturación concentrada en ningún cliente, incluídos ellos mismos ¡Torpes! En lugar de aprovechar que el proveedor en cuestión dependía de ellos, lo consideraban un riesgo y preferían comprar con descuentos por volumen a grandes firmas proveedoras de mano de obra indiferenciada.
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