Cómo Microsoft perdió las conversaciones

The voice emerges literally from the body
as a representation of our inner world.
It carries our experience from the past,
our hopes and fears for the future,
and the emotional resonance of the moment.
If it carries none of these,
it must be a masked voice,
and having muted the voice,
anyone listening knows intuitively
we are not all there.
David Whyte, The Heart Aroused

Estoy de vuelta de una e-Barbacoa que mi amigo Lluis I. Cortes, director comercial de Polymita, organizó en su espléndida casa de St. Andreu de Llavaneres.
Durante la sobremesa, los tertulianos comentaban que hubo un tiempo en que a la gente que sabía algo se la recluía en un monasterio, en parte porque, dada la precariedad de las comunicaciones de la época, era la mejor forma de compartir conocimientos, pero en parte también para tenerlos controlados.
En el tren de regreso me vine leyendo The Cluetrain Manifesto, el “viejo” texto del año 2000 precursor de la Web 2.0 y cuyo mensaje central es que el mercado real se halla en las conversaciones que tienen lugar entre las personas.
Según dice Christopher Locke en Cluetrain, el problema es que las compañías pasan demasiado tiempo intentando controlar lo que dicen sus empleados (dentro y fuera de la empresa). Y ese exceso de control mata la relación con el cliente.
Si bien es cierto que existen ejemplos sobre cómo la comunicación top-down no funciona (sin ir más lejos, la desastrosa campaña de relaciones públicas Angloamericana en la guerra de Irak). Tampoco es cierto que permitir que todo el mundo diga lo que quiera sea una buena idea, debido a que existe una tendencia espontánea a generar escándalos por cualquier nimiedad. En un post reciente comentaba cómo SleepyCat emplea una cantidad considerable de esfuerzo en mantener a raya a los trolls en Slashdot. De hecho una de las reglas básicas para mantener la salud de una comunidad Open Source es aplicar una política de tolerancia cero contra los difamadores.
Volviendo al tema inicial, si ya no existe una única fuente de información sobre “la verdad” y el mercado son las conversaciones, entonces…
¿De qué habla la gente?
• Desigualdades sociales El Top 1 de las conversaciones son las injusticias. Esta es el arma secreta de Richard Stallman: si quieres que la gente se interese por tu producto, no les hables de sus características, háblales de las injusticias que crea tu competidor. La gente detesta las injusticias hasta el punto de que muchas revoluciones sociales se han desencadenado para restablecer una falta de equidad antes que para mejorar en ningún sentido práctico la vida de las personas.
• Historias con nombre y apellidos Di “en la medida en que la situación sea caótica el sistema punitivo deberá ser más severo” y nadie te escuchará. Di “en Chiquidistán un hombre robó una manzana y le cortaron la mano” y todo el mundo volverá sus ojos hacia. A la gente le gusta lo personal, lo próximo y lo humano hasta tal punto que hemos llegado a personificar a Dios en la figura de un ser humano.
• Historias heróicas Son una variante de las historias con nombre y apellidos en las cuales alguien realiza una hazaña casi sobrehumana. Están basadas en la búsqueda de reconocimiento social.
• Historias multimillonarias Aquellas que cuentan cómo alguien se hizo rico más hallá de lo imaginable por un ser humano corriente. El mecanismo en el que se basan es la envidia.
• Novedades Los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Algunos antropólogos afirman que una de las cosas que nos distingue de los primates es que somos mucho mejores que ellos estudiando cosas desconocidas e imitando comportamientos novedosos. La novedad tiene un poder magnético.
• Cosas divertidas Todos tenemos tendencia jugar, si en la sociedad moderna nos dejaran hacerlo a nuestro libre albedrío jugaríamos mucho más. Las campañas virales más contagiosas casi siempre están basadas en intercambiarse vía e-mail algo divertido.
• Cosas transgresoras Algunas personas necesitan armar ruido lo sufiente como para captar la atención de sus semejantes. Es un mecanismo de búsqueda de aprobación. Ser transgresor asegura cierto grado de protagonismo social, aunque sea para mal.
¿Porqué se habla tan mal de Microsoft?
Teniendo en cuenta lo anterior es fácil comprender porqué Microsoft tiene tantos problemas de relaciones públicas:
• Se han convertido (sea cierto o no) en el ejemplo del abuso.
• Sus productos son frios, despersonalizados, carentes de héroes. Su discurso es frio, totalmente desconectado del corazón de las personas.
• En sus filas se encuentran muchos de los mayores multimillonarios de la noche a la mañana.
• Llevan años sin sacar nada realmente nuevo. O incluso peor: ¿lo han sacado alguna vez?
• Su burocracia interna ha matado su espíritu transgresor.
• El estancamiento de sus stock options cada vez hace menos divertido trabajar allí.
¿Porqué la gente habla tanto de Software Libre?
Ahora comparemos lo anterior con el Software Libre:
• El pilar del Software Libre es una componente de justicia social: la Licencia Libre.
• Los productos los suele desarrollar, en principio, una persona o un grupo muy reducido trabajando con gran valor (y algo de ingenuidad) en modalidad heróica.
• Cuanto más novedoso y diferente mejor.
• Algunos se han hecho ricos con el Software Libre, pero no tanto como para despertar la envidia y el odio de los demás.
• Ponerse una camiseta negra de Debian y hablar de Software Libre es moderno, es transgresor. Sin embargo, llevar una camiseta blanca de Microsoft, no mola, es lo último de lo peor.
• Programar Software Libre es divertido. Stallman dijo en una ocasión: “busca un trabajo decente y programa en tus ratos libres”.
Artículo relacionado: What’s wrong with Microsoft? (ABC News)

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