La innovación en los servicios

Hace poco un cliente nos comentaba que estaban moviendo su call center a Chile:
“los costes son un 75% inferiores y, además, nos prometen que los teleoperadores son licenciados universitarios”.
nos contaba el cliente.
¿Carrera universitaria de teleoperador? En España, donde las empresas venden creando oligopolios en los cuales la clientela tiene pocas opciones, esto suena a chiste. Yo creo que si intentaran crear dicha licenciatura incluso habría algunos talibanes de la pureza universitaria capaces de oponerse argumentando que se está prostituyendo la universidad al servicio del sector público.
Hace un par de semanas Alfons Cornella publicaba en Infonomía un artículo titulado Hacia una ciencia de los servicios Contenido de Pago.
Los motivos para tomarse en serio la necesidad de innovar en los servicios casi saltan a la vista mirando esta tabla sobre la ocupación de la fuerza laboral en los 10 paises más poblados del mundo.

Pais Masa
Laboral
Agricultura Equipamiento Servicios
EE.UU. 4,8% 3% 27% 70%
Japón 2,4% 5% 25% 70%
Rusia 2,5% 12% 23% 65%
Alemania 1,4% 3% 33% 64%
Brasil 3,0% 23% 24% 53%
Indonesia 3,9% 45% 16% 39%
China 21,0% 50% 15% 35%
Bangladesh 2,2% 63% 11% 26%
India 17,0% 60% 17% 23%
Nigeria 2,2% 70% 10% 20%

Fuente: Emergence of Service Science IBM – Almaden Services Research
Según el informe de Jim Spohrer para IBM, la eficiencia en los servicios viene determinada por los siguientes factores:
1º) Talento. Los servicios son tanto mejores cuanto mayor es el conocimiento y experiencia de las personas que los proporcionan.
2º) Soporte / Compartición de Conocimiento. El entorno debe dar la posibilidad a un trabajador de cualificación media de obtener resultados lo más parecidos posibles a los de los mejores trabajadores.
3º) Tecnología. Uso de las herramientas informacionales adecuadas.
4º) Burocracia. Un sistema burocrático racional y sencillo que permita llevar de forma lo más transparente posible el papeleo rutinario pero necesario.
Alfons cita tambien el informe InnovateAmerica del Council of Competitiveness en el cual se pide al gobierno norteamericano que tome una serie de medidas muy concretas para fomentar la innovación en los servicios. A la cabeza de las cuales ponen las acciones relacionadas con el Talento:
• Incentivos fiscales a las inversiones en formación de universitarios.
• Crear 5.000 comunidades de estudiantes con fondos públicos.
• Impartir masters en servicios en todas las universidades estatales.
• Reformar las normas de inmigración para atraer a los mejores estudiantes extrangeros en materia de ciencia de servicios.
Potenciar a las personas
Bill Gates, que es un genio, ya lleva mucho tiempo diciéndolo. Además, creo, si en vez de gastar todo el dinero de innovación en tecnología invirtiéramos una parte en enseñar a la gente a trabajar mejor quizá hasta aumentaba milagrosamente la productividad. En España, el sistema educativo no enseña a los estudiantes a trabajar ni mucho menos a inventar nada. Les da una “formación” (lo que sea que eso significa) y luego al acabar la carrera cada uno se busca la vida para sacarle el mayor partido posible a la capa de barniz que le han dado durante sus largos y sufridos años académicos.

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